Acuerdo de Nivel de Servicio

El presente acuerdo de nivel de servicio se encuentra anexo al Contrato de Prestación de Servicios.

Objeto

Establecer las obligaciones de el Proveedor para con el Cliente respecto del nivel de disponibilidad del Servicio.

Compromiso

El Proveedor se compromete a mantener disponibilidad en el sistema el 99.9% del tiempo de cada mes. La disponibilidad se contabiliza de manera mensual. En caso de fallas se reembolsará un porcentaje de acuerdo a la siguiente tabla.

Mantenimiento

El Proveedor podrá limitar la disponibilidad del sistema durante períodos de mantenimiento previamente anunciados. Los períodos de mantenimiento serán anunciados con un mínimo de cuarenta y ocho horas de anticipación vía correo electrónico. Se utilizara la dirección de correo proporcionada por el cliente al momento de registrarse en el sistema para los avisos. Los períodos de mantenimiento establecidos no serán contabilizados en los tiempos de disponibilidad. El Proveedor procurará realizar estos mantenimientos en los horarios de menor uso.

 Reembolso

Para solicitar el reembolso se deberá realizar la solicitud al correo sla@abacista.com dentro de 15 naturales días posteriores al mes de facturación del que se quiera obtener el reembolso. El Proveedor no estará obligado a realizar el reembolso en efectivo por fallas en la disponibilidad del servicio. El Proveedor tendrá 60 días naturales para realizar el reembolso en crédito. El monto del reembolso será calculado en base al promedio de gasto de pólizas contables de manera mensual durante los últimos 3 meses. Los porcentajes de reembolso serán calculados de acuerdo a la siguiente tabla:

Tiempo en Disponibilidad

Porcentaje de Reembolso

99.00% - < 99.95%10%95.00% - < 99.00%25%< 95.00%50%

El crédito podrá ser utilizado en la compra de productos y servicios de Abacista.

 Exclusión de Reembolso

El reembolso en caso de fallas del Servicio podrá ser negada de manera enunciativa más no limitativa, por las siguientes causas: A. Uso de los Servicios, productos o sistemas de Abacista en violación del Contrato de Prestación de Servicios. B. Aspectos relacionados con problemas generados por la información suministrada al sistema por el Cliente. C. Problemas del acceso de internet del Cliente. D. Eventos de fuerza mayor donde el Proveedor carezca de control ni posibilidad de prevenirse de forma razonable. E. Suspensión del acceso al Cliente en los términos establecidos en el Contrato de Prestación de Servicios. F. Uso incorrecto o en contra de las especificaciones publicadas en la Documentación del sistema. G. Problemas provenientes del hardware, software o equipo del Cliente. H. Incumplimiento con los requerimientos mínimos del Servicio establecidos en la Documentación.

Protección de Datos

El Proveedor se compromete a proteger los datos de el Cliente con la misma o mayor seguridad que utiliza para proveer los propios. El Proveedor utilizará dos sistemas de respaldos complementarios, ambos encriptados para asegurar la confidencialidad de la información. Los respaldos se generarán con un máximo de 24 horas de separación entre uno y otro minimizar la información perdida en caso de fallas. En caso de que el Cliente considere que sufrió perdida de datos podrá solicitar el restablecimiento de su información enviando un correo a sla@abacista.com. Abacista tendrá un máximo de 72 horas para evaluar la solicitud y en caso de ser aceptada y necesaria procederá al restablecimiento de la información en un período máximo de 48 horas.